财讯：丢什么也别丢掉顾客

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一家企业打算招募销售负责人，向应聘者提出把梳子卖给僧侣的考试问题。 应聘者听了一点就摇了摇头，僧侣以为连头发都不用梳子做什么？ 于是陆续穿过袖子，最后只接受了3个个体的测试。 考试结束后，面试官对第一个回来的应聘者说:“梳子能卖几把？ ”。 应聘者说只卖一把，卖梳子有多辛苦，几次被拒绝了，翻白眼了等等，面试官微笑着一句话也没说。 接着面试官对第二个应聘者说:“梳子能卖几把？ ”。 报名者说:“卖了10瓶。 “面试官露出喜悦的神色，问怎么卖。 应聘者说他绕寺庙一周后，对僧侣说。 拜佛的人都有敬意，所以来的途中头发难免会飞。 我对佛陀不敬。 买梳子给香客们梳头不是更好吗？ 和尚听了觉得有道理，买了十把梳子。 等到第三个应聘者回来，面试官问了同样的问题。 报名者说:“卖了1000个，还不够。 和尚说他已经想要10000个了。 “面试官很震惊，问我是怎么做到的。 应聘者说:“和尚回答说不要梳子，但告诉僧侣道高僧书法造诣很深。 如果把他的字刻在梳子上写上“平安梳子”给香客，用弘扬佛法发扬书法，用光照射梳子，成为善男信女们的护身符，就会得到祝福。 “最初的应聘者并不愚蠢，被以前传达的思考所束缚，无法接受现代营销的理念，无法很好地寻找顾客的潜在诉求，所以失败了。 第二个应聘者站在为用户着想的立场上，但无法释放产品(梳子)的概念，开拓的市场和顾客非常有限。 第三个应聘者不仅成功地利用了市场营销的精髓理论，而且无限扩大了产品概念，把梳子变成了护身符、书法载体、寺院的普及广告，充分发掘顾客的潜在诉求，最大化顾客的价值，巨大 今天的公司需要接受现代营销理念。 重要的是调动顾客的潜在诉求。 因为现在的社会是重视诉求的社会，无论是互联网、物联网、云服务、大数据，都以令人眼花缭乱的形式让顾客困惑，很多人甚至不知道自己真正的诉求是什么。 产品如何为客户带来价值，取决于为客户提供多少服务。 只有提高服务水平，才能有机会锁定客户的真正诉求。 对于现在庞大的顾客数据，明确顾客的诉求并不容易，公司需要广泛而深入地接触顾客，理解他们的社会属性、职业背景、生活习惯、支出记录等有价值的消息，正确锁定顾客的诉求，并投入其中。 从顾客到研发人员的新闻发布，一般至少经过10个个体，其中有过新闻衰减超过80%的统计。 也就是说，经过多阶段的发布，一线调查的实际顾客的诉求传达给公司的决策层。 因此，公司在收集关于顾客申诉的情况时，一定要注意新闻的原始性，不要理解错误理解顾客的申诉。 因此，航道多次强调当年驻扎在顾客室时的工作态度，往往去第一线理解顾客的诉求是理所当然的。 现代公司营销的核心观点是以顾客为中心，但顾客关系管理通过管理顾客新闻为用户提供满意的产品和服务，与顾客之间建立了长时间稳定的密切关系。 对公司来说，顾客是所有活动的起点和归宿。 只有建立有效的顾客关系管理才能建立公司和顾客的良好关系创造更大的经济效益和竞争特征。 航道提出从创立初期就实现顾客的梦想，是航道上下的共同任务。 防火墙把顾客服务作为公司存在的唯一理由也是最能强调公司价值的参照物。 公司的生存和快速发展需要经济价值，但只有让顾客满意才能达到这个目的。 华为至今依靠顾客的诉求，只需为用户提供必要的产品和服务，帮助顾客实现他们的好处，就能在好处链上明确华为。 1997年访问美国休斯企业、ibm、HP、贝尔研究所四家跨国公司的任正非认识到，航道有重大限制，为了打破瓶颈，拓展公司结构，与ibm、合资等知名公司合作，这一系列的 华为一直以“以顾客为中心”为公司的核心价值观，本质上对顾客诉求的重视度极高。 因为用户是公司收入的第一来源，也是唯一的来源。 公司依赖于为用户服务产生收入。 从这个角度来看，公司的管理者不是公司的所有者，公司的顾客是真正的所有者。 因此，公司的组织和人员都是以实现顾客价值为基础的，为用户创造价值的公司才有生存的意义。 顾客的诉求因社会属性而异，这样的状态差异会带来选择的差异。 华为是为了满足顾客的好处而存在的，与顾客共同迅速发展，确立了正确诉求的迅速发展观。 反观轻视顾客诉求的公司，他们以达成自己为目标，最大暂时成功，但无法与顾客建立长久、深刻的联系，公司的存在价值也非常有限。 当然，不是以顾客为中心盲从，而是在汽车发明之前顾客想要汽车吗？ 他们只是想要开得更快的马车，在手机发明之前他们想要的只是耐用的寻呼机。 因此，产品真正打动客户的关键不是简单满足，而是在各个方面分解客户的诉求，结合市场的缜密考察和研究，正确地事先判断未来客户诉求的方向，开发更有竞争力的产品。 为了科学地发掘顾客的诉求，华为在公司的组织和结构中建立了战术和市场体系，把一切精力用于顾客诉求的分解，并根据顾客的诉求明确产品的投资计划和开发计划，满足顾客的诉求驱动公司战术的实施 华为在所有产品线和所有地区建立了marketing (市场)组织，目的是满足顾客的诉求，保证顾客新闻迅速反馈给公司，投入产品的开发标志。 在航道上，能接触顾客的组织是航道的“领导阶级”，是推进航道优化自己的动力。 航道有一条规则，就是航道的设备被使用在哪里，服务机构在哪里建设。 华为在国内30多个省自治区、直辖市和300多个地级市设立了服务机构。 这是为了理解不同地区的顾客的诉求，迅速应对，直接听取顾客对设备的运用和采用等的意见。 另外，华为在世界100多个国家建立了类似的服务机构，让相关员工频繁接触顾客，了解顾客申诉和采用设备时遇到的问题，并迅速整合这些收集到的宝贵消息，让顾客得到公司的反馈。 客户诉讼的本质到底是什么？ 华为对此有深刻的认识:从全业务端到端去看顾客的诉求，以顾客的诉求为中心构筑经营顾客的能力，构筑华为自己的生产能力。 简单来说，当公司所有部门都以顾客诉求为中心时，可以容易地生产方便、使用方便、有价值的产品和服务，从而提高公司企业品牌的信用，形成最有意义的顾客服务战术。 “公司的管理是调动这三件事、客户、流程和性能。 “可以看出顾客在华为的事业体系中名列第一。 确实，公司管理千头万绪，侧重于所有的管理分支，只要抓住有共性的、共同的重点就有助于全面处理问题。 对华为来说，顾客是产品快速发展的标志，是公司探索市场的指导。 美国管理学大师彼得·德鲁克认为公司的使命是过去，现在也是创造顾客。 这个使命基于黄金法则，是意味着崇高精神的公司快速发展的愿景。 因此，现代很多公司都规定了以顾客为中心的使命说明，甚至是成为公司法人的信仰。 尊重顾客的诉求是华为的信仰，信仰不是必不可少的，与公司的生死存亡有密切的关系。 关于顾客应对，并非所有公司都可以批准。 没有灵魂的公司注定会成为搬运尸体的行走肉的公司，缺少坚固的骨骼和丰满的血肉，最终会崩溃。 当航道确立了以顾客诉求为中心的标志时，让航道找到事业的起点，调整航道的一切，所有航道都将顾客视为上帝，拼命研究他们的潜在诉求，“以结果论的成败、价格评价高低。 本文选自《华为基因:任正非的商业哲学和华为精神》，现代出版社于2019年8月出版了 。