财讯：健康热线里的上海温度：全天候守护，12年接四百万个来电

本篇文章2185字，读完约5分钟

“今年冬天需要打流感疫苗吗？ ’从电话里可以听到陈先生熟悉的声音。 这个电话，陈老婆打了将近十年了。 从“媳妇在哪里生孩子好”到“孙子继续吃这种奶粉没关系吗”，到“大肠癌检查怎么样”“‘1+1+1合同签字吗’……今年75岁的陈老太“养成了习性”。 这个号码是“12320”——上海市卫生健康热线。 作为全国最早开通的卫生热线之一，“12320”自2006年12月8日成立以来，12年间接到市民400万个以上的电话，向市民发送1300万条以上的邮件，在人员规模和接受市民的电话需求等方面 上海市健康促进中心12320热线办公室 上海市健康促进中心每天接到一千余个电话。 “缓释片不能一次分两次吃。 高血压药一定要听医生的话哦。 “咨询员明晶对市民赵先生说得很客气。 今年80岁的赵先生也是“12320”的铁杆粉丝，年第一次打电话问妻子咳嗽该如何保养。 年听说带状疱疹治疗后的恢复措施，现在患有高血压的他又拿起了电话。 “我最相信12320。 “又到了冬天，最近听心脑血管障碍预防保健的电话增加了。 “明晶告诉记者 在上海市健康促进中心“12320”的呼叫大厅，电话铃响了。 在这里，使用集成了现代计算机和电话系统的呼叫中心系统，由50多名受过专业严格训练的呼叫中心系统和100多名医学专家、医学生组成的志愿者团队交替，全天候进行康 每天他们都会接到1000多个市民的电话。 明晶是“12320”的第一个科尔曼。 她刚工作不久就说:“好像吞下了体温计里的水银，怎么办呢？ ”我记得接到一个电话。 有个孕妇晚上发烧，把体温计放在嘴里的时候和家人说话，不小心把体温计咬了，感觉自己吞了水银。 明晶马上告诉她。 “别紧张，喝点牛奶。 因为牛奶蛋白可以中和水银。 另外打开窗户通风，用密封罐把散落在地上的水银安装在小区居民委员会上交给了。 感觉不舒服的话，马上去医院检查。 之后，这个孕妇和丈夫一起打电话说:“12320真好。 这是明晶和其他服务员的共同骄傲“成为上海市民的健康咨询顾问” 这几年，他们的小骄傲成了大骄傲。 禽流感、甲流、埃博拉、寨卡……在公共卫生的事情上，他们在“一线”，向市民传达权威的消息，让他们放心。 两人独处，全面两人独处，家庭医生合同，基本公共卫生服务保障……所有的卫生政策都发表了，他们在“最前线”，将政府的声音传达给社会，促进政策落地，给千家万户带来利益，感受温暖的“上海温度”。 探索健康科学普及的“精确传达”你看到了“冬天预防雾必须吃这五种清肺食物”的微信吧？ ”。 “朋友说吃这种健康食品比吃药更有用。 要不要试试？ ”。 ……“12320”的来电中，有相当于市民健康知识的“死角”和“误区”的部分。 “随着社会经济的迅速发展，市民的健康意识进一步加强，健康诉求越来越高，但对于来自许多网络“专家”的健康谣言，市民的健康素养必须提高。 “上海市健康促进中心主任顾沈兵说，“热线电话分解研究发现，市民的健康素养有一些“短板”:首先，科学“健康观”、“重治疗、轻预防”的错误观念根深蒂固。 其次，健康生活习惯和行为素养水平普遍较低，健康生活习惯和健康行为的培养需要很长时间，很多人很难重复良好的习性和行为。 另外，健康新闻取得的素养水平也有缺陷，如取得医疗卫生新闻的能力、解决媒体健康新闻的能力、阅览药品证书的能力、理解医学科普复印件的能力等。 “如何提高市民的健康素养，形成健康生活行为？ “‘12320在让市民考虑要说什么之前，需要知道他们在想什么，他们需要什么。 顾沈兵说:“因此，我们通过热线平台开展大数据研究，了解公众最关心的健康问题、最容易“踏雷”和“入坑”的健康问题，然后依靠中心健康科学普及的高质量资源，健康科学 我们每年举办的各健康义诊、健康大礼堂等活动，在网上各方面都进行互动传递。 “每年举办的各种健康义诊、健康大礼堂等活动，在网上各方面都进行互动传递。 上海市健康促进中心为图建设“高速公路”，除了传播市民的需要普及健康知识外，能做“12320”的事情越来越多。 “和家人一起看病的时候，可以吃热菜吗？ ’市民陈先生吃惊地发现他的意见很快被家附近的医院接受了。 营养科提供温暖的服务，每天中午提供热的“火锅料理”。 “在社区和儿子一起打疫苗，发现人多有点乱。 能改善一下吗？ ”市民王先生的建议不久就在常去的社区卫生服务中心设置了自动采号机，志愿者人工帮助呼叫，对接种秩序井作出了反应。 年，“12320”成为全国最早承接“12345”市民服务热线医疗卫生“订单”。 每天，服务员们接受200-300个“12345”的工作指示，涵盖各方面的建议、意见、投诉等，与医疗卫生全系统相关。 如何构建政府各部门、医疗卫生机构和广大市民之间的“高速公路”，最快传播公众意见，第一时间反映人民的声音？ “12320”大力推进新闻化建设，实现了与各级卫生部门、各专门机构等的新闻交流，比较有效地提高了卫生健康热线的实务效率，也大大缩短了市民解决需求的响应时间。 上海市健康促进中心12320热线办公室主任杨建军表示，目前“12320”与上海医疗卫生系统90多个机构一起构建了“市民需求迅速解决服务体系制度”，“普通问题即时处理，通常问题当天处理，复杂问题5天处理，重 (本文来自澎湃信息，越来越多的原始信息请下载“澎湃信息”APP )